Хотелиерството не е просто бизнес с недвижими имоти, стаи и рецепция. То е изкуството да създаваш преживявания, които остават част от личната история на госта. Именно затова съвременните хотелиери се нуждаят не само от технологии, данни и добри финансови показатели, а и от ясни ценности, които да ги ръководят при всяко важно решение.
Хотелиерството има нужда от повече яснота и по-малко шум
Рядко говорим за ценностите и принципите на хотелиерството и гостоприемството. Много по-често обсъждаме последните тенденции, новите технологии, изкуствения интелект, неизбежните проблеми с персонала и, разбира се, начините да увеличим приходите, без да променяме почти нищо.
Хотелиери и консултанти сякаш постоянно търсят асансьор или ескалатор към успеха. В действителност такъв пряк път не съществува.
Да бъдеш хотелиер днес е изключително предизвикателство. Решенията, които трябва да се вземат бързо и ежедневно, до голяма степен определят бъдещото позициониране на хотела:
- Каква онлайн репутация ще изгради?
- Какви приходи ще генерират различните канали?
- Кои пазари трябва да бъдат приоритетни?
- Как да бъдат привлечени и задържани добрите служители?
- Каква да бъде ценовата политика?
- Кои данни трябва да се следят?
- Как хотелът да отговори на променящите се очаквания на гостите?
Всички тези въпроси изискват време, енергия и концентрация. Натрупването им често води до изтощение, колебание и объркване сред генералните мениджъри и собствениците.
Хотелът не е просто инвестиция в недвижим имот
Все повече инвеститори поглеждат към хотелиерството, възприемайки го като сравнително прост бизнес с недвижими имоти и рецепция. В бранша дори съществува шегата, че хотелският бизнес изглежда много „секси“, но всъщност е сред индустриите с най-бавна и трудна възвръщаемост на инвестициите.
Не бива да очакваме този бизнес да бъде лесен, защото той просто не е такъв. За оцеляването и успеха в него са необходими много повече от добра локация, красив интериор и ефективна резервационна система.
Предизвикателствата днес са особено сериозни. Разходите растат, квалифицирани служители се намират и задържат трудно, а очакванията на гостите се повишават непрекъснато.
Именно затова модерните хотелиери, собственици и инвеститори трябва да си зададат два фундаментални въпроса: защо правят това, което правят, и как решенията им могат да доведат до устойчив финансов и социален успех.
Седем прости, но трудни за следване принципа
Усилията на модерния хотелиер могат да бъдат обобщени в седем принципа. Те не са нови, нито особено сложни. Това са наглед прости правила, които обаче изискват постоянство, дисциплина и готовност за реална промяна.
Хотелиерството не е лесен бизнес. След като сме го избрали, сме длъжни да положим необходимото усилие.
Наградата не се изчерпва с финансовия резултат. Когато тези принципи бъдат овладени и прилагани последователно, хотелът може да се превърне в място, което хората обичат. Място, в което се връщат, което препоръчват и което става част от техните спомени за щастие, хармония и красиви моменти.
Това е най-голямата награда и може би най-точното определение за гостоприемство.
Хотелиерите имат привилегията да участват в създаването на някои от най-щастливите моменти в живота на хората: дългоочаквани ваканции, семейни пътувания, срещи с приятели, романтични преживявания, предложения за брак, сватби, годишнини и лични празници.
Те имат възможността да направят тези мигове още по-значими. Този шанс не бива да бъде пропиляван.
Кои са 7-те принципа на модерните хотелиери?
1. Гостът е в центъра на всяко решение
Познава ли хотелът своите гости? Знае ли какво харесват, какво ги разочарова и какво ги кара да се върнат?
Ориентацията към госта, или guest-centricity, не означава просто любезно обслужване. Тя изисква всяко решение, от дизайна на стаята до правилата за анулация, да бъде разгледано и през перспективата на човека, който ще използва услугата.
Истинският въпрос е не дали хотелът твърди, че поставя госта в центъра, а дали действително го прави.
2. Хората са на първо място
Начинът, по който служителите се отнасят към гостите, често е отражение на начина, по който работодателят се отнася към тях.
Ако хората в екипа не се чувстват оценени, чути и подкрепени, трудно може да се очаква от тях да създават искрено и топло гостоприемство. Концепцията People First не е просто политика за човешките ресурси. Тя е част от качеството на хотелския продукт.
Доброто отношение към госта започва с доброто отношение към служителя.
3. Устойчивостта трябва да бъде заложена още в основата
Устойчивостта не се изчерпва с отказа от пластмасови сламки, повторното използване на кърпи или поставянето на контейнери за разделно събиране.
Тя означава грижа за бъдещето на хотела, служителите, населеното място, местната общност и планетата. Устойчивият хотелски модел трябва да бъде проектиран като такъв още от самото начало, а не да бъде добавян по-късно като маркетингов елемент.
4. Бизнесът трябва да бъде движен от цел и мисия
Защо сме хотелиери? Защо притежаваме или управляваме хотел?
Отговорът не може да се изчерпва единствено с финансовите резултати. Ясната мисия помага на бизнеса да взема по-последователни решения, да изгради разпознаваема идентичност и да привлича хора, които споделят неговите ценности.
Хотел без ясна цел лесно започва да копира конкурентите си. Хотел с мисия знае какво представлява и защо гостите трябва да го изберат.
5. Онлайн присъствието трябва да бъде оптимизирано и честно
Гостът започва да преживява хотела много преди да пристигне. Това се случва чрез уебсайта, социалните мрежи, платформите за резервации, снимките, описанията и отзивите.
Хотелът трябва да изглежда добре онлайн, но и винаги да казва истината. Прекомерно обработените снимки, подвеждащите описания и премълчаните ограничения може да доведат до резервация, но често унищожават доверието след пристигането.
Доброто онлайн присъствие не създава нереалистични очаквания. То представя убедително реалната стойност на продукта.
6. Ценообразуването трябва да бъде прозрачно
Проблемът невинаги е в самата цена. Много по-често той е в начина, по който тя е представена.
Неясните допълнителни такси, скритите условия и сложните тарифи могат да накарат госта да се почувства подведен. Прозрачното ценообразуване изгражда доверие, а доверието е решаващо за спечелването и задържането на госта.
Цената трябва да бъде не само конкурентна, но и разбираема, обоснована и честно комуникирана.
7. Решенията трябва да бъдат информирани от данни
Данните са ключов инструмент за модерното хотелско управление, но не трябва да бъдат възприемани като безпогрешна истина.
Колко надеждна е информацията, въз основа на която се вземат решения? Как е събрана? Какво остава извън нея? Проверяват ли се изводите с хората, които ежедневно разговарят с гостите?
Най-добрият подход съчетава числата с реалния човешки опит. Данните показват какво се случва, а служителите и гостите често могат да обяснят защо.
Хотелите, които хората ще обичат
Модерното хотелиерство не се определя само от автоматизацията, изкуствения интелект, динамичното ценообразуване или красивия интериор. Технологиите и финансовите инструменти са важни, но те не могат да заменят идентичността, смисъла и човешкото отношение.
Успешният хотел на бъдещето ще бъде този, който съчетава добър бизнес модел с ясни ценности. Той ще знае кого обслужва, защо съществува, как се отнася към хората си и какво оставя след себе си.
Точно такива места се превръщат в хотели, които гостите не само резервират, а истински обичат.
Повече за книгата „Places You Will Love: The 7 Principles of Modern Hoteliers“ и нейното съдържание можете да научите от автора. За поръчка на печатно копие с лично послание до любим хотелиер можете да се свържете със Сирма Иванова на sirma@hotels-highlights.com.
За автора
Сирма Иванова е стратег в хотелиерството и туризма с над 20 години опит на пресечната точка между хотелската дистрибуция, онлайн репутацията, позиционирането и бизнес стратегията.
Тя е съветник на министъра на туризма на България и притежава сертификат по хотелски мениджмънт от Cornell University в Ню Йорк. Работи с независими хотелиери, бутикови вериги, инвеститори и туристически дестинации в Европа и извън нея.
Сирма Иванова е основател и изпълнителен директор на Places You Will Love, бутикова колекция от обичани хотели, вили и дестинации по света, както и на Highlights Hotel Consultancy & Academy, където обучава собственици и мениджъри в областта на стратегията, дистрибуцията и онлайн репутацията.
Тя е автор на книгата „Places You Will Love: The 7 Principles of Modern Hoteliers“, родена от убеждението, че съвременното хотелиерство има нужда от по-малко шум и повече яснота, от по-малко имитация и повече идентичност.
За нея истинската награда в тази индустрия е възможността едно място да се превърне в част от най-щастливите моменти в живота на хората.
__________________________________________
Последвайте TravelRadar.bg във FACEBOOK
Последвайте TravelRadar.bg в INSTAGRAM
Последвайте TravelRadar.bg в LINKEDIN
Последвайте TravelRadar.bg в YOUTUBE
